Техподдержка
Техническая поддержка – это целый комплекс услуг, который позволяет нашим клиентам получить профессиональную помощь при любых проблемах в работе их сервисов за минимальное количество времени.
Благодаря нашему опыту и профессиональной команде мы можем быстро найти причины некорректной работы интернет-продукта, эффективно их устранить, а также предложить индивидуальное решение для вашего бизнеса.
Почему выбирают Digital Clouds
Опыт
У нас за плечами 13 лет опыта и digital-экспертизы. Результат — более 200 разработанных проектов для клиентов по всему миру.
Экспертность
Наши специалисты помогают соотнести бизнес-требования с программными решениями, успешно их внедрить и обеспечить бесперебойную работу с потенциалом масштабирования будущего IT-продукта.
Четкий план
Мы тщательно изучаем процессы и предлагаем оптимальные способы их автоматизации для повышения эффективности бизнеса.
Дух
У нас сибирский характер! Поэтому мы найдём решение задач любого уровня сложности и вместе с клиентом пройдём весь путь!
Польза для бизнеса
- частичную или полную защиту от убытков, связанных с простоем приложения;
- снижение затрат на обслуживание системы;
- оперативное решение и минимизацию сбоев и ошибок в работе проекта;
- повышение стабильности работы продукта.
Кроме непосредственной техподдержки проекта, мы дополнительно предоставляем дашборд с бизнес-метриками, в котором будут аккумулированы технические и, что важнее, бизнес-показатели проекта. Например:
- сколько было оформлено заказов;
- средний чек;
- сумма продаж;
- количество оплаченных заказов;
- количество пользователей.
Дашборд помогает эффективнее анализировать работу вашего продукта или приложения и работать над их улучшением. При необходимости мы сделаем индивидуальный дашборд с показателями, которые важны именно для вашего бизнеса.
Также наши специалисты установят вам на сайт необходимые службы для сбора метрик: Яндекс.Метрика, Google Analytics и др. У нас также есть специалисты, которые настроят вам цели в Яндекс.Метрике или Google Analytics для помощи в решении ваших бизнес-задач.
Когда необходима
Чаще всего данную услугу заказывают компании, которые преследуют следующие цели:
- стабильная работа текущей клиентской базы;
- рост продаж;
- стабильная работа при увеличении количества клиентов;
- отсутствие операционных проблем с собственным техническим штатом;
- быстрое решение технических проблем профессионалами.
Что делают специалисты
01
Составляют «Карту здоровья» интернет-проекта;
02
Подключают системы мониторинга за сервисом;
03
Анализируют скорости работы;
04
Проводят мониторинг в системе автоматического сбора ошибок;
05
Обрабатывают ваши обращения;
06
Устраняют ошибки и делают ваше приложение/сайт работоспособным.
Тарифы
Лайт
34 300 ₽ / месяц
при заказе от 12 месяцев
39 200 ₽ / месяц от 6 месяцев
49 000 ₽ за 1 месяц
Время реакции на критичный инцидент
4 часа в рабочее время
Время исправления критичного инцидента
В течение 2 рабочих дней
Часы работы специалистов на решение инцидентов и новые доработки*
8 часов
Стоимость часа работы специалиста свыше лимита
2 600 ₽
Оптимальный
69 300 ₽ / месяц
при заказе от 12 месяцев
79 200 ₽ / месяц от 6 месяцев
99 000 ₽ за 1 месяц
Время реакции на критичный инцидент
2 часа в рабочее время
3 часа в нерабочее время
(с 8 утра до 12 вечера)
Время исправления критичного инцидента
В течении 24 часов в любое время
Часы работы специалистов на решение инцидентов и новые доработки*
16 часов
Стоимость часа работы специалиста свыше лимита
2 400 ₽
Премиальный
139 300 ₽ / месяц
при заказе от 12 месяцев
159 200 ₽ / месяц от 6 месяцев
199 000 ₽ за 1 месяц
Время реакции на критичный инцидент
1 час в рабочее время
2 часа в нерабочее время
(с 8 утра до 12 вечера)
в течение 6 часов в ночное время
Время исправления критичного инцидента
В течении 16 часов в любое время
Часы работы специалистов на решение инцидентов и новые доработки*
24 часа
Стоимость часа работы специалиста свыше лимита
2 200 ₽
* Часы копятся один квартал, в конце квартала неиспользованные часы сгорают, а затем начинают копиться заново
** Время на настройку целей вычитается из включенных в работу часов, превышение лимита считается по общей ставке
Составим персональное предложение по техподдержке вашего сайта
Оставьте заявку, и наш специалист свяжется с вами для консультации
Как мы работаем
Рассмотрим техническую поддержку интернет-продукта на примере крупной сети ресторанов, где одним из каналов продаж является сайт, на котором можно заказать доставку еды.
Клиент столкнулся с тем, что сайт регулярно «падает», его основные части выходят из строя или работают очень долго. На решение этих задач тратится много времени, как следствие, клиенты уходят, а продажи падают.
Клиент столкнулся с тем, что сайт регулярно «падает», его основные части выходят из строя или работают очень долго. На решение этих задач тратится много времени, как следствие, клиенты уходят, а продажи падают.
Основные проблемы
- web/мобильное приложение работает нестабильно, периодически случаются сбои;
- пользователи регулярно не могут взаимодействовать с сайтом и/или его функционалом из-за некорректной работы приложения;
- при резком увеличении количества пользователей в периоды акций и распродаж производительность сайта значительно падает, не позволяя удобно им пользоваться;
- бизнес-показатели сайта падают.
Типовые категории проблем
- Ошибка в инфраструктуре. Например, слишком высокая нагрузка на сервер, проблемы с сетью.
- Программные ошибки. Например, ошибка при использовании какого‑то функционала или кнопок на сайте.
- Интеграционные ошибки. Например, внешняя система изменила формат передачи данных.
Как на ситуацию может повлиять техническая поддержка?
Наша команда предлагает целый комплекс услуг, который поможет поддержать стабильную работу проекта любой сложности. Мы поможем минимизировать простои и быстро решать проблемы в работе вашего интернет-проекта. В зависимости от вида сотрудничества (тарифа) мы можем оказывать вам помощь не только в рабочие дни, но и на выходных!
Этапы работы
1. Создание "Карты здоровья" сервиса
Это является фундаментом для обеспечения высокой производительности и бесперебойной работы интернет-продуктов.
В "Карту здоровья" включается:
2. Принятие обращений в случае проблем
Мы предлагаем следующие уровни технической поддержки:
Каждое обращение клиента фиксируется в трекере для отслеживания задач – Jira.
3.Работа в рамках обращения
Заведение задачи в Jira позволяет заказчику наблюдать за процессом решения проблемы, видеть затраченное время и другие детали задачи. Также в рамках обращения можно увидеть информацию о том, как инцидент решался, поскольку нам важно обеспечить полную прозрачность рабочего процесса.
Эффективная коммуникация с клиентом достигается с помощью следующих инструментов:
Чтобы максимально оперативно решать проблемы мы категоризируем все инциденты, используя следующую классификацию:
В процессе реализации технической поддержки мы руководствуемся Service Level Agreement (SLA) – соглашением об уровне обслуживания. В этом документе описаны параметры предоставления наших услуг. Например, уровень доступности наших специалистов и время решения проблем. Это дает нам возможность всегда качественно оказывать услуги, а клиенту – иметь четкое представление о том, какой результат работы следует ждать.
Но полностью обеспечить эффективную работу продукта, используя только SLA и "Карту здоровья", невозможно – требуется также грамотное администрирование системы. Поэтому при необходимости наши специалисты также:
Это является фундаментом для обеспечения высокой производительности и бесперебойной работы интернет-продуктов.
В "Карту здоровья" включается:
- круглосуточное наблюдение за работой серверов и приложения/сайта;
- мониторинг скорости работы;
- выявление и отслеживание ошибок, возникающих при работе.
2. Принятие обращений в случае проблем
Мы предлагаем следующие уровни технической поддержки:
- Первый – принимает обращение. На данном уровне происходит регистрация и детализация инцидента. После этого инцидент переходит на следующий уровень.
- Второй – инцидент поступает в работу разработчиков и системных администраторов. Специалисты исправляют код, работают над серверными настройками, чтобы устранить инцидент.
Каждое обращение клиента фиксируется в трекере для отслеживания задач – Jira.
3.Работа в рамках обращения
Заведение задачи в Jira позволяет заказчику наблюдать за процессом решения проблемы, видеть затраченное время и другие детали задачи. Также в рамках обращения можно увидеть информацию о том, как инцидент решался, поскольку нам важно обеспечить полную прозрачность рабочего процесса.
Эффективная коммуникация с клиентом достигается с помощью следующих инструментов:
- личный менеджер, который доступен в Telegram и других согласованных мессенджерах;
- подробная фиксация прогресса в трекере задач;
- видеоконференции в Google Meet.
Чтобы максимально оперативно решать проблемы мы категоризируем все инциденты, используя следующую классификацию:
| Класс | Детали | Приоритет |
| Сервис полностью недоступен |
|
Блокирующий |
| Сервис недоступен частично, сильно упала производительность | Затронута критичная функциональность | Блокирующий |
| Наблюдаются ошибки в работе сервиса, в том числе сигналы о проблемах из "Карты здоровья" |
|
По результатам диагностики |
В процессе реализации технической поддержки мы руководствуемся Service Level Agreement (SLA) – соглашением об уровне обслуживания. В этом документе описаны параметры предоставления наших услуг. Например, уровень доступности наших специалистов и время решения проблем. Это дает нам возможность всегда качественно оказывать услуги, а клиенту – иметь четкое представление о том, какой результат работы следует ждать.
Но полностью обеспечить эффективную работу продукта, используя только SLA и "Карту здоровья", невозможно – требуется также грамотное администрирование системы. Поэтому при необходимости наши специалисты также:
- регулярно обновляют операционную систему на серверах и необходимое ПО;
- настраивают резервное копирование данных, проверяют резервные копии;
- управляют доменом, хостингом и его настройками;
- управляют техническими настройками CMS;
- занимаются продлением SSL-сертификатов;
- выполняют работы по администрированию системы.
Наша команда
- Frontend-разработчики;
- Backend-разработчики;
- DevOps специалисты;
- Системные администраторы;
- Интернет-маркетологи.
Наши проекты
Наши клиенты
Вот, что говорят наши клиенты
Платферрум
Совместно с Digital Clouds мы проделали колоссальную работу — с нуля разработали современную платформу со сложной инфраструктурой, которая позволяет хранить и управлять большими массивами данных, и удовлетворяет потребности нашей целевой аудитории. Отдельным и важным аспектом для нас было обеспечение безопасности и бесперебойности работы, и мы с этим справились. Мы работаем с профессиональной командой, в которой все специалисты — не просто исполнители задач, а заинтересованные участники проекта, переживающие за его будущее и настоящее! Продолжаем плодотворную совместную работу дальше!
Потапова Светлана
руководитель проектного офиса "Платферрум"
ВК “Локомотив-Новосибирск”
Мы давно сотрудничаем с Digital Clouds и можем сказать, что в их лице нашли партнера, который воплощает наши идеи. Изначально мы обратились с запросом обновить наш веб-сайт — старая версия уже давно устарела, ведение сайта было слишком трудозатратным, вид сайта нас тоже не устраивал. Команда DC оперативно сформировала и воплотила оригинальное решение и благодаря ребятам теперь в нашем распоряжении удобный функционал и дизайн, а также мобильная версия.
Брус Юлия Олеговна
пресс-атташе ВК «Локомотив-Новосибирск»
Cozy Home
Мне нравится качество работы команды Digital Clouds. Мы уже несколько лет сотрудничаем с этой компанией. Отмечу рост экспертизы, гибкость и клиентоориентированность! Работать с этой командой очень удобно, поскольку их участники в полной мере знакомы со всеми деталями нашего продукта и предлагают эффективные решения для улучшения. Благодаря команде Digital Clouds у нас бесперебойно функционирует веб-сервис, что является ценным ресурсом для нашего бизнеса!
Свиридов Михаил
product-manager Cozy Home
Берёзки
С Digital Clouds мы знакомы уже не первый год. Нас связывают разные проекты, и мы не ошиблись, обратившись к ним снова. Работа команды отлично организована с первого дня — ребята сразу поняли наши цели и требования, набросали идей. На каждом этапе команда регулярно отчитывалась о прогрессе, всегда кто-то был на связи. Отдельно хочется отметить, что команда не просто отрабатывает ТЗ, а предлагает варианты по ходу обсуждения. Как результат — мы имеем рабочую технологию и -1 головную боль у нас. Благодарим команду Digital Clouds и с удовольствием продолжаем сотрудничество!
Полторацкий Роман
руководитель ПТО
Меезенбург
Команда Digital Clouds успешно реализовала нашу цель: разработать проект «под ключ», осуществила интеграции с учетной системой 1С ERP и с внешними сервисами. Отдельно хотелось бы отметить правильный подход к формированию задач, ценообразование, скорость работы и отсутствие "страха" перед интеграциями с тремя и более системами. По итогу мы получили именно такой продукт, как изначально проектировали. Продолжаем сотрудничество и работаем над созданием ещё одного проекта.
Макаревич Александр
руководитель отдела ИТ
Magickids
Стоматологическая клиника Magickids выражает глубокую признательность специалистам компании Digital Clouds за оказание услуг по SEO-продвижению нашего сайта, а также настройке и ведению контекстной рекламы.
Профессионализм сотрудников, индивидуальный подход к клиенту и его проблемам, оперативное решение возникающих проблем — все это позволило вывести наш сайт на лидирующие позиции в поисковой выдаче, а также привлечь новых клиентов с рекламы. Все наши пожелания по доработкам были учтены и реализованы.
Адаева Наталья Викторовна
главный врач стоматологической клиники Magikids
Добрые традиции
Уважаемые партнеры. С момента начала нашего сотрудничества, Ваша команда продемонстрировала высокий уровень экспертизы и понимания наших потребностей. Специалисты показали себя профессионалами на каждом этапе: начиная с анализа наших потребностей и заканчивая настройкой и оптимизацией рекламных кампаний. Мы ценим ваше усердие в поддержании обратной связи и готовность решать любые задачи, которые возникают в ходе выполнения работы. Надеемся на долгое и продуктивное сотрудничество.
Шнайдер С.С.
директор ООО «Добрые традиции»
Forbito
Совместная работа с Digital Clouds для нас является примером отличного сотрудничества. Специалисты всегда готовы выслушать наши запросы, дать полные и развернутые ответы и предложить наилучшие решения для достижения бизнес-целей.
Ваши рекомендации и экспертное мнение помогли нам успешно развиваться на рынке, что выразилось в планомерном росте среднего чека.
Кравченко М.А.
директор ООО «ЕвроМаркет»
Будем рады работать с вами!
Напишите нам — обсудим ваши цели и задачи, поможем с идеями, разработаем качественный продукт.